La mise en place d’une stratégie de Community Management

DoYouBuzz est une plate-forme de gestion de carrière qui transforme le CV figé et impersonnel pour le rendre vivant, riche en informations et surtout visible sur les moteurs de recherche. Pour en savoir plus sur le service, je vous invite à consulter le sreencast DoYouBuzz de Fredzone. Crée par Ludovic Simon, un ami, j’ai suivi le développement de ce projet depuis plus d’un an et demi. Si je vous en parle aujourd’hui, c’est parce qu’il me semble que la stratégie de Community Management qui a été mise en place est très intéressante. Ils ont su utiliser le pouvoir d’une communauté pour augmenter la valeur ajoutée de leur service.Pour ceux qui ne savent pas ce qu’est le Community Mangement, je vous invite à lire un excellent billet sur marketing-etudiants.fr par Gregory Pouy.

Etape 1 : Post Lancement

Le contexte : La plateforme DoYouBuzz est en développement. Premier contrat décroché avec l’école ScienceCom à Nantes. L’objectif est alors d’utiliser cette opportunité comme un moyen de faire évoluer le cahier des charges fonctionnelle de la plateforme. Pour s’assurer de proposer le meilleur produit, DoYouBuzz a souhaité se tenir proche de ses premiers utilisateurs et c’est à ce moment que le community management a commencé.

Objectif : Dans ce contexte, la mise en place d’une stratégie de Community Management permet d’apporter une réelle valeur ajoutée au service. Avant, rappelons-le, lorsque nous avions un problème sur un site nous devions envoyer un mail à l’administrateur et nous nous demandions s’il allait réellement nous répondre. En utilisant les médias sociaux, nous pouvons donc apporter une plus grande réactivité et cultiver une véritable proximité. Parallèlement, ces outils permettront aussi de se faire connaître auprès des leaders d’opinion et créer ainsi une sorte de teasing post-lancement.

\\ Le process :

1 – Définition du Community Manager : La nomination du Community Manager est un point crucial dans la réussite d’une stratégie de Community Management. Il se doit d’être à l’écoute des utilisateurs, des prospects, des partenaires potentiels sur le web. Il se charge ensuite de faire remonter l’information au sein de la société. Et enfin de cultiver le dialogue avec le public. Les qualités nécessaires pour endosser cette mission sont :

  • Une bonne culture web et une maîtrise des leviers sociaux
  • Des qualités relationnelles et rédactionnelles
  • Etre à l’écoute de la communauté
  • Etre curieux et créatif pour optimiser l’animation de la communauté
  • Etre synthétique pour relayer l’information dans la société

2 – Sélection des médias sociaux : Pourquoi sélectionner des médias sociaux ? Dans ce cadre, l’objectif est de faire évoluer la plateforme selon les attentes de ses utilisateurs. En l’occurrence, ces premiers utilisateurs sont des étudiants en communication. Il s’agit donc d’une cible plutôt participative. L’audience des réseaux sociaux, comme facebook, est majoritairement composée de personnes ayant moins de 45ans. Alors quels ont été les principaux piliers de la stratégie de Community Management de DoYouBuzz ?

  • Mise en place d’un blog : La ligne éditoriale se veut plutôt ouverte au secteur du e-recrutement avec des focus sur l’évolution du projet. Le blog a permis de développer la communauté autour de la marque DoYouBuzz avant même son lancement en bêta privée. Les billets étant rédigés par chacun des membres de l’équipe.
  • Participation au concours des strart-up de kelblog : Ce concours a permis de donner une visibilité au projet sur une cible d’experts et de leaders d’opinion. De plus, il s’agissait d’une belle opportunité pour faire connaître le projet à de potentiels investisseurs.

3 – Implication des membres de la société : Il est nécessaire que l’intérêt d’une stratégie de Community Management soit bien assimilé par l’ensemble des parties prenantes au projet. C’est aussi le rôle du Community Manager. Il doit effectivement sensibiliser l’équipe aux feedback des utilisateurs pour s’assurer que le service se développe suivant les attentes des utilisateurs.

\\ Les bénéfices :

  • Une première approche du Community Management : Gestion des feedbacks étudiants, communication sur les évolutions à venir, transmission des informations en interne.
  • Création d’un teasing autour du lancement en béta privée : Un projet connu des experts avant son lancement notamment grâce à la participation au concours des starts up.

Résultat : Une vision plus claire du Community Management.

Etape 2 : Lancement de la béta privée :

Le contexte : Comme nous l’avons vu précédemment, la société avait déjà commencé à développer sa visibilité dans les médias sociaux et plus largement sur le web. Ces actions ont permis de collecter plus de 1000 béta testeurs qui viennent s’ajouter aux premiers clients de la plateforme, les étudiants de ScienceCom.

Objectif : Le premier objectif de la stratégie de Community Management est de faire évoluer la béta privée selon les attentes des testeurs. En créant proximité et réactivité, l’équipe DoYouBuzz s’assurera un buzz positif autour de leur service.

\\ Sélection de nouveaux médias sociaux :

Jusque là les outils utilisés étaient plutôt limités, ce choix était justifié par la taille de la communauté. Avec le lancement de la béta privé, la communauté s’est élargie et la société doit donc s’adapter et créer des modes de communications supplémentaires :

  • Mise en place d’une plateforme de feed back Get satisfaction : Directement reliée au service, les utilisateurs peuvent faire part de conseils pour l’ajout de nouveaux services, etc.
  • Création d’un Twitter dédié : Toujours dans un objectif de réactivité et proximité, Twitter s’est imposé comme un excellent moyen d’échanger avec les utilisateurs et de développer la notoriété du service sur ce média.
  • Mise à jour du blog : Le blog est alimenté de la même manière qu’avant le lancement de la béta privée : actualité du projet et du e-recrutement.
  • Création d’un groupe dédié à votre service sur facebook : Facebook permet de syndiquer l’ensemble des contenus publiés par DoYouBuzz sur le blog, sur leur compte Twitter, etc. En plus des contenus spécifiques y sont produits. Notamment des contenus pour présenter plus en détail la société et son service. Facebook sert alors de vitrine produit. Et enfin, il s’agit aussi de développer la visibilité du service et d’entretenir une relation avec des utilisateurs et des prospects potentiels.

\\ Les bénéfices :

  • Optimisation de la réactivité : Ces nouveaux outils ont permis d’améliorer la qualité de la relation avec les utilisateurs et notamment au niveau de la réactivité. Il s’agit d’un point clé dans la satisfaction client. La mise en place d’une stratégie de Community Management permet donc d’améliorer le service client et d’apporter une valeur ajoutée à un service web.
  • Création d’un buzz autour du lancement de la béta privé : De nombreux blogs ont relayé l’information et ont venté la qualité du service apporté.

Résultat : La plateforme évolue selon les attentes des utilisateurs jusqu’au lancement de la béta publique. Les utilisateurs sont satisfaits de la réactivité de l’équipe dans les échanges. Les retours des bloggeurs sont très intéressants et motive l’équipe à faire évoluer le service. Le lancement de la béta publique permettra à l’équipe de se confronter aux problématiques de gestion d’une communauté plus large. Pour cela, il sera nécessaire de soutenir les efforts en termes de réactivité et de qualité de réponses apportées. En tout cas l’équipe est très motivée.

Les médias sociaux sont utilisés de manière très différente selon les sociétés. D’après moi, l’approche de DoYouBuzz est très intéressante. Elle s’inscrit dans une démarche d’optimisation du service en cultivant une proximité naturelle avec la communauté d’utilisateurs. Et vous qu’en pensez-vous ? Avez-vous d’autres exemples de stratégie de Community Management ?

PS : Merci à Ludovic Simon et à Julien Maleinge de m’avoir permis de rédiger cette article

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Commentaires (7)


  1. greg
    24 septembre 2008:

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  3. sylvain.gueguen
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