Un article écrit par Jean Dubearnes du blog introduction
La bataille du community management fait rage. Le community manager doit-il être recruté en interne ou en externe ? Doit-il écouter ou diriger ? Doit-il privilégier le développement de la communauté ou la remontée d’informations en interne ? A mon avis, une solution peut réconcilier les différents courants de pensée sur le sujet : utiliser des experts comme community managers. Cet expert doit être reconnu pour ses compétences dans le domaine des produits et services que vend l’entreprise.
L’expert peut-être recruté en interne ou en externe, l’enjeu est ailleurs. En interne, il est assez simple de savoir à qui s’adresser. Chaque entreprise possède des spécialistes reconnus (par ses collaborateurs, mais aussi par ses pairs, à l’extérieur de l’entreprise) dans leur domaine. Le point sensible est que ce spécialiste doit également avoir un grand sens du client, et être disponible car le community management prend du temps. Il ne faut pas que cela se fasse au détriment de la fonction qu’occupe l’expert. Si ces exigences ne peuvent être comblées, alors l’entreprise peut essayer de contacter un expert externe.
Pourquoi choisir un expert ?
L’expert a une vision
Un bon leader se doit d’avoir une vision. La fonction de community manager est une fonction de terrain, très opérationnelle. Les décisions doivent être prises rapidement. Il est essentiel que le community manager ait les compétences de prendre ces décisions, en sachant quelle solution va le plus dans le sens de sa vision. Il doit être capable de savoir dans quelle direction emmener la communauté, afin que celle-ci se développe, et que ce développement profite à la marque qui l’a mise en place.
L’expert a acquis une forte crédibilité
Cette crédibilité facilite grandement les choses, en interne comme en externe. Elle permet à la marque de paraitre authentique. En tant que point de contact principal avec le public de la marque, l’expert permet de donner une image de forte expertise à l’entreprise et son offre. En interne, cette crédibilité permet de donner beaucoup plus de valeurs aux informations qui remontent de la communauté vers la marque. Si l’expert a jugé bon informer l’entreprise de certaines remarques de membres de la communauté, c’est que ces informations ont réellement de la valeur. Il aura beaucoup moins de mal à faire accepter certaines critiques/remarques en interne qu’un non expert.
L’expert sait quand la communautés a raison
Afin d’éviter la douloureuse question de savoir si la marque doit écouter sa communauté ou plutôt imposer sa vision, faire appel à un community manager expert permet de trancher rapidement. Il saura tout de suite si une idée ou une remarque soulevée par la communauté va faire progresser la marque et son offre. Car il s’agit bien là de la seule question valable : « Quelle est la meilleure solution ? ». Peu importe que celle-ci soit la solution de la communauté ou la solution de la marque, ce qui compte c’est qu’elle soit la meilleure.
Au final, l’expert va avoir deux impacts majeurs. Le 1er concerne l’image de la marque. En tant que point de contact avec les consommateurs, il peut donner beaucoup de crédibilité à une marque. La 2nde concerne l’amélioration de l’offre. Si l’expert apporte beaucoup de valeur à la marque en jouant son rôle d’expert, cet apport va être démultiplié lorsque l’expert entre en contact direct avec les consommateurs et utilisateurs des produits/services qu’il conçoit.
PS : Rendez-vous sur le blog de Jean Dubearnes – blog introduction, il y publie régulièrement des articles très intéressants, je vous laisse en juger 
Crédit image : Pete Prodoehl
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Cédric DENIAUD
14 avril 2009:
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Dans ce cas, on parle sûrement moins de community manager et plus de community leader…
Jean
14 avril 2009:
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Oui tout à fait Cédric, tu connais bien mon opinion sur le sujet
, alors tu as raison, employons le terme « community leader »!
En fait si je n’ai pas précisé « community leader », c’est que j’estime que le développement d’une communauté doit systématiquement être le fait d’un leader. Le terme de community manager n’est pas adapté (je suis un peu monomaniaque sur le sujet
Barthox
15 avril 2009:
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La question ‘manager’ Vs ‘leader’ est effectivement tres interessante, et je proposerais cette vision:
- si la communauté est le fait d’une entreprise, j’utiliserais ‘manager’ car cela correspond plus a la realite des titres en entreprises, et cette personne a recu cette fonction comme une tache. En general, on gere une tache plus qu’on ne la ‘conduit’. (par contre, je suis entierement d’accord que sur le fond, la competence de base pour cette personne sera le leadership)
- si la communaute est plutot auto-générée, alors, le terme de leader est hautement approprié. (J’ai toujours été d’avis qu’on devient leader plus par ses capacites naturelles que par des capacites apprises)
Bon, d’accord, ce commentaire n’a pas grand chose a faire avec l’article, mais ce n’est pas moi qui ai commence! ;o)
sylvain.gueguen
15 avril 2009:
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@Barthox oh tu es pas très loin de l’article je trouve
Il est intéressant de faire cette distinction entre les communautés nées de la volonté de l’entreprise et celle qui se sont créées naturellement.
Mais finalement quelle est la typologie la plus représentée ? Les communautés auto générée / naturelles, non ?
Ce qui revient à dire que le community leader / expert devrait être le plus représenté, non ?
Jean
15 avril 2009:
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@ Sylvain : je préfère séparer le concept de « leader » et celui d’ »expert ». Un leader n’est pas forcément « expert », et l’inverse n’est pas vrai non plus. Même si bien évidemment avoir les deux à la fois est l’idéal.
@ Barthox : personnellement, je suis pour le « leader » dans tous les cas de figure (dans la mesure du possible, bien sûr). Il y a bien sûr du management à faire, surtout dans le cas de la communauté de marque. Mais dans tous les cas, la communauté doit grandir, aller de l’avant, et coller de plus en plus avec les attentes des membres (au fur et à mesure que l’on apprend à les connaître à travers la communauté). Et pour cela, un leader est indispensable. Bien sûr la frontière est mince entre le community manager et le community leader. Et de nombreux postes de community managers sont en réalités occupés par des personnes qui agissent comme des leaders.
Dans la pratique (dans les grosses communautés tout du moins), je pense que l’on peut travailler avec les deux profils.
Il faut des community managers, qui sont des personnes payées pour gérer au quotidien la communauté et appliquer la stratégie définie par la marque : modération, réponse aux questions des membres, rédaction de rapports sur les insights recueillis, mise en place des animations commerciales…
Mais il faut compléter cela par un (ou quelques) leaders. Ces leaders peuvent être des experts, ou des managers de la marque. Ce sont eux qui vont définir la stratégie de la communauté, tout en étant impliqués, au contact.
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4 février 2012:
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