Pourquoi impliquer des experts dans votre communauté ?

Un article écrit par Jean Dubearnes du blog introduction

La bataille du community management fait rage. Le community manager doit-il être recruté en interne ou en externe ? Doit-il écouter ou diriger ? Doit-il privilégier le développement de la communauté ou la remontée d’informations en interne ? A mon avis, une solution peut réconcilier les différents courants de pensée sur le sujet : utiliser des experts comme community managers. Cet expert doit être reconnu pour ses compétences dans le domaine des produits et services que vend l’entreprise.

L’expert peut-être recruté en interne ou en externe, l’enjeu est ailleurs. En interne, il est assez simple de savoir à qui s’adresser. Chaque entreprise possède des spécialistes reconnus (par ses collaborateurs, mais aussi par ses pairs, à l’extérieur de l’entreprise) dans leur domaine. Le point sensible est que ce spécialiste doit également avoir un grand sens du client, et être disponible car le community management prend du temps. Il ne faut pas que cela se fasse au détriment de la fonction qu’occupe l’expert. Si ces exigences ne peuvent être comblées, alors l’entreprise peut essayer de contacter un expert externe.

Pourquoi choisir un expert ?

L’expert a une vision

Un bon leader se doit d’avoir une vision. La fonction de community manager est une fonction de terrain, très opérationnelle. Les décisions doivent être prises rapidement. Il est essentiel que le community manager ait les compétences de prendre ces décisions, en sachant quelle solution va le plus dans le sens de sa vision. Il doit être capable de savoir dans quelle direction emmener la communauté, afin que celle-ci se développe, et que ce développement profite à la marque qui l’a mise en place.

L’expert a acquis une forte crédibilité

Cette crédibilité facilite grandement les choses, en interne comme en externe. Elle permet à la marque de paraitre authentique. En tant que point de contact principal avec le public de la marque, l’expert permet de donner une image de forte expertise à l’entreprise et son offre. En interne, cette crédibilité permet de donner beaucoup plus de valeurs aux informations qui remontent de la communauté vers la marque. Si l’expert a jugé bon informer l’entreprise de certaines remarques de membres de la communauté, c’est que ces informations ont réellement de la valeur. Il aura beaucoup moins de mal à faire accepter certaines critiques/remarques en interne qu’un non expert.

L’expert sait quand la communautés a raison

Afin d’éviter la douloureuse question de savoir si la marque doit écouter sa communauté ou plutôt imposer sa vision, faire appel à un community manager expert permet de trancher rapidement. Il saura tout de suite si une idée ou une remarque soulevée par la communauté va faire progresser la marque et son offre. Car il s’agit bien là de la seule question valable : « Quelle est la meilleure solution ? ». Peu importe que celle-ci soit la solution de la communauté ou la solution de la marque, ce qui compte c’est qu’elle soit la meilleure.

Au final, l’expert va avoir deux impacts majeurs. Le 1er concerne l’image de la marque. En tant que point de contact avec les consommateurs, il peut donner beaucoup de crédibilité à une marque. La 2nde concerne l’amélioration de l’offre. Si l’expert apporte beaucoup de valeur à la marque en jouant son rôle d’expert, cet apport va être démultiplié lorsque l’expert entre en contact direct avec les consommateurs et utilisateurs des produits/services qu’il conçoit.

PS : Rendez-vous sur le blog de Jean Dubearnes – blog introduction, il y publie régulièrement des articles très intéressants, je vous laisse en juger ;)

Crédit image : Pete Prodoehl

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Commentaires (7)


  1. Cédric DENIAUD
    14 avril 2009:

  2. Jean
    14 avril 2009:

  3. Barthox
    15 avril 2009:

  4. sylvain.gueguen
    15 avril 2009:

  5. Jean
    15 avril 2009:

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