Free ouvre son service client sur Twitter :

Pour ceux qui s’intéressent de près à l’univers des médias sociaux (à priori la majorité des lecteurs de ce blog), nous savons à quel point Twitter peut se révéler être un excellent outil dans le cadre de la gestion d’un service client. L’appropriation de cet outil par des marques comme Dell et l’intégration de Twitter dans Saleforce (le spécialiste de la gestion de la relation client)démontrent le potentiel que représente cet outil pour améliorer le service client.

Depuis quelques temps, c’est Free qui tente d’améliorer son service client en utilisant Twitter. Si vous êtes un utilisateur de Twitter, vous avez dû entendre parler du compte @LaLigneDeFree non ?

Les clients Free et utilisateurs de Twitter peuvent donc facilement avoir les réponses à leurs questions sans passer par les call-center traditionnels ou dans les meilleurs cas l’e-mail. Le grand défi pour Free sera d’être le plus réactif possible dans ses réponses pour que cette expérience se traduise par un succès. A priori jusque là, l’expérience est plutôt concluante et les utilisateurs de Twitter saluent cette initiative.

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Quel est l’intérêt d’utiliser Twitter pour son service client ?

  • Amélioration de l’image de marque : Cette initiative commence a faire du bruit. Les utilisateurs de Twitter (pas forcément les clients de Free) trouve cette initiative intéressante. Cette marque d’attention est très valorisante pour les clients. Certains se demandent certainement (comme moi), pourquoi leur fournisseur ne propose pas ce service ?
  • Augmentation de la valeur perçue : Pour être plus précis, l’augmentation de la valeur perçue du service client s’applique uniquement à un segment de clients précis : les utilisateurs de Twitter. Mais en tout cas sur ce segment, l’augmentation de la valeur perçue du service client sera certainement très importante.

Cette initiative est très intéressante, elle entraînera peut être d’autres initiatives de la part des concurrents dans les mois à venir ? Affaire à suivre…. Et vous que pensez-vous de cette initiative ?

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Commentaires (7)


  1. Lilian
    14 septembre 2009:

  2. sylvain.gueguen
    14 septembre 2009:

  3. Lilian
    14 septembre 2009:

  4. sylvain.gueguen
    14 septembre 2009:

  5. Francis blog e-commerce
    15 septembre 2009:

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