Pour ceux qui s’intéressent de près à l’univers des médias sociaux (à priori la majorité des lecteurs de ce blog), nous savons à quel point Twitter peut se révéler être un excellent outil dans le cadre de la gestion d’un service client. L’appropriation de cet outil par des marques comme Dell et l’intégration de Twitter dans Saleforce (le spécialiste de la gestion de la relation client)démontrent le potentiel que représente cet outil pour améliorer le service client.
Depuis quelques temps, c’est Free qui tente d’améliorer son service client en utilisant Twitter. Si vous êtes un utilisateur de Twitter, vous avez dû entendre parler du compte @LaLigneDeFree non ?
Les clients Free et utilisateurs de Twitter peuvent donc facilement avoir les réponses à leurs questions sans passer par les call-center traditionnels ou dans les meilleurs cas l’e-mail. Le grand défi pour Free sera d’être le plus réactif possible dans ses réponses pour que cette expérience se traduise par un succès. A priori jusque là, l’expérience est plutôt concluante et les utilisateurs de Twitter saluent cette initiative.
Quel est l’intérêt d’utiliser Twitter pour son service client ?
- Amélioration de l’image de marque : Cette initiative commence a faire du bruit. Les utilisateurs de Twitter (pas forcément les clients de Free) trouve cette initiative intéressante. Cette marque d’attention est très valorisante pour les clients. Certains se demandent certainement (comme moi), pourquoi leur fournisseur ne propose pas ce service ?
- Augmentation de la valeur perçue : Pour être plus précis, l’augmentation de la valeur perçue du service client s’applique uniquement à un segment de clients précis : les utilisateurs de Twitter. Mais en tout cas sur ce segment, l’augmentation de la valeur perçue du service client sera certainement très importante.
Cette initiative est très intéressante, elle entraînera peut être d’autres initiatives de la part des concurrents dans les mois à venir ? Affaire à suivre…. Et vous que pensez-vous de cette initiative ?
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Lilian
14 septembre 2009:
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C’est une jolie expérimentation pour Free qui verra sans doute son volume de demandes d’info exploser. Une idée supplémentaire pour eux : définir la bio pour donner la direction du compte @LaLigneDeFree, en recevant les demandes basiques mais aussi les “suggestions” (pour inscrire une partie de la communauté créée dans une démarche participative).
sylvain.gueguen
14 septembre 2009:
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@Lilian : Oui à partir de ce compte il est possible de décliner. Ils pourraient aussi utiliser les demandes récurrentes pour construire un Question / réponses digne de ce nom, etc. Je pense que dans un premier temps, il est tout de même nécessaire de se concentrer sur l’activité “support” de manière à évaluer la pertinence de cette présence, leur capacité à traiter les demandes, etc.
Lilian
14 septembre 2009:
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“il est tout de même nécessaire de se concentrer sur l’activité “support” de manière à évaluer la pertinence de cette présence”.
Tout à fait d’accord! Le support client est un bon début pour initier le dialogue et faire évoluer le Question/Réponse.
Aussi, s’ils veulent vraiment aller dans le sens du dialogue et réellement s’appuyer sur Twitter, ils devraient suivre les personnes en retour (pour jouer sur les deux tableaux : conversations publiques et conversations privées). Certains préfèrent peut-être traiter par DM.
sylvain.gueguen
14 septembre 2009:
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@Lilian : Je suis tout à fait d’accord, je pense que la personne à la tête du compte doit encore se roder à la plateforme pour comprendre à 100% les possibilités, les usages et traditions de la communauté Twitter.
Francis blog e-commerce
15 septembre 2009:
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C’est peut être aussi moins stressant et plus direct de discuter par écrit.
Par ailleurs on peut envoyer des liens, ou écrire un tuto qui peut ensuite être conservé.
A suivre…
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4 février 2012:
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