La nécessité d’adopter une posture commune en On et Off line

Avec la démocratisation des médias sociaux, les marques tentent avec plus ou moins de réussite de mettre en place des stratégies de Social Media Marketing.

Aujourd’hui, nous avons finalement assez peu de recul sur les éléments qui font le succès de telle ou telle stratégie. Nous sommes encore loin d’avoir testé toutes les possibilités que nous offrent ces nouveaux supports.

Il y a tout de même un élément sur lequel la très grande majorité des acteurs s’accordent : Les marques doivent changer de posture vis à vis des utilisateurs.

Changer de posture pour appréhender les médias sociaux

Depuis plusieurs décennies les marques ont adopté une posture que l’on pourrait qualifier de «Monarchique». Elles adressent un même message à un nombre illimité de personnes (one to many) en pensant que cette méthode leur permettra de développer les ventes.

Cette méthode a fonctionner pendant des années, mais aujourd’hui seul 17% des consommateurs font confiance à la publicité. Il s’agit bien là d’une preuve que cette posture «Monarchique» n’est plus viable ou rentable.

Beaucoup d’annonceurs ont pris conscience que les médias sociaux représentaient une belle opportunité. Souvent, ils ne sont pas à l’aise avec ces supports, ils ne savent pas comment les aborder. On leur dit alors qu’il faut être à l’écoute, qu’il faut apprendre à connaître les utilisateurs, échanger, etc. Finalement, on leur demande de passer à une posture que l’on peut qualifier de «démocratique».

Ce virage n’est pas facile à prendre pour les annonceurs car il faut changer les habitudes encrées au plus profond de l’entreprise.

Pour s’assurer de prendre la bonne posture, souvent elle s’appuie sur des compétences (internes ou externes), des personnes qui ont l’habitude des médias sociaux et qui ont une culture du dialogue et de l’engagement. Et cela fonctionne en tout cas sur les médias sociaux !

La nécessité de faire évoluer l’ADN de l’entreprise dans sa globalité :

Pourquoi les marques devraient adopter une posture particulière sur les médias sociaux ? Les utilisateurs des médias sociaux sont eux aussi dans une culture de dialogue, une marque qui s’adresserait à eux sans les écouter court à sa perte.

Pourquoi les utilisateurs s’intéresseraient à une marque qui ne souhaite pas les entendre ? Pour développer efficacement sa présence dans les médias sociaux, la marque doit donc obligatoirement changer de posture.

Ce qui est valable sur les médias sociaux ne l’est pas ailleurs ? Evidemment, NON ! Et c’est bien là le problème…

 

Pour qu’une posture «démocratique» puisse tenir dans le temps, elle doit s’infiltrer dans les différentes couches de l’entreprise.

“ Vous avez deux oreilles et une bouche, utilisez-les en proportion “

Imaginez un consommateur qui échange régulièrement avec la marque sur le web et qui, lorsqu’il va en magasin, reçoit un accueil aussi froid qu’une porte de prison. C’est la douche froide ! Quelle vision devra-t-il retenir de la marque ?

Ce n’est peut être pas très clair au travers de mes propos, alors prenons un exemple… Si vous suivez ce blog, vous avez peut être lu un article sur l’arrivée de Free sur Twitter…

Avec cette initiative Free s’est mis dans une posture «démocratique» d’écoute et d’amélioration du service client. C’est une bonne chose mais si à côté de cette initiative, la marque n’a pas la même posture sur la hotline que peut-on penser de la marque ?

Il devient donc nécessaire de faire évoluer l’ADN de l’entreprise pour que cette posture «démocratique» s’applique à la fois On-line et Off-line. C’est le seul moyen d’offrir à vos clients une belle expérience consommateur et envisager ainsi votre développement sur le long terme.

Crédit image : marvelfrance

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