Le Community Health Index : Comment évaluer la santé de vos communautés ?

Lithium est une société américaine spécialisée dans l’analyse des communautés virtuelles. Il y a quelques mois maintenant, elle a publié un ebook intitulé “Community Health Index for online communities“. L’objectif de cet ebook est de proposer une méthode d’évaluation de la santé des communautés en ligne appelé le Community Health Index.

J’apprécie beaucoup les travaux de cette société qui sont souvent de grande qualité. La proposition de cet ebook est assez intéressante, je vous propose donc d’en faire une rapide synthèse et si le coeur vous en dit, vous pourrez ensuite parcourir plus en détails le document qui est en téléchargement gratuit.

Présentation du Community Health Index :

community-health-indexLe postulat de départ étant que plus une communauté est active, plus celle-ci est génératrice de valeur à la fois pour ces membres mais aussi pour l’organisation qui lui permet de se mettre en action. Pour illustrer ce postulat, Lithium s’appuie sur une étude réalisée par le Harvard Business Review pour montrer l’intérêt de mettre en place une stratégie communautaire. Celle-ci met en avant que les membres actifs au sein d’une communauté de site d’enchères comme Ebay génèrent en moyenne 56% plus de ventes que les clients non-actifs au sein de la communauté.

Lithium présente le Community Health Index comme une échelle allant de 0 à 1000 pour évaluer la santé d’une communauté. Plus vous vous approchez de 1 000 et plus il est probable d’atteindre à la fois les objectifs des membres et ceux de la société. Cet indicateur se veut transposable dans toutes les communautés.

Regardons maintenant sur quels indicateurs repose cette évaluation…

Les indicateurs d’évaluation :

Voici la liste des indicateurs sur lesquels repose le Community Health Index :

  • Croissance de la communauté : C’est l’évolution du nombre de nouveaux membres dans le temps. Il est évident que ce chiffre dépendra de l’ancienneté de la communauté. Une communauté ancienne connaîtra certainement un taux de croissance moins important qu’une communauté naissante.
  • Utilité des contributions : Le seul volume de contributions n’est bien évidemment pas révélateur de leur utilité. Il est donc nécessaire de corréler cette donnée avec d’autres, comme le nombre de pages vues, le temps de consultation ou le taux de rebond.
  • Popularité : Ici lithium propose de mesurer la popularité de la communauté avec des indicateurs liés au trafic. C’est une bonne base mais cela me semble perfectible, on pourrait y ajouter le nombre de citations ou le nombre de liens référents par exemple…
  • Réactivité : La réactivité est effectivement un élément très révélateur de la vitalité d’une communauté. Plus le délai entre le dépôt de la question sur une plateforme et celui de la réponse est court, plus la vitalité de la communauté est importante. Cette réactivité est à la fois un indicateur de vitalité mais aussi un élément conditionnant le succès du dispositif communautaire. Si les membres doivent attendre plus d’une semaine pour avoir une réponse, il est évident que dans l’intervalle, ils auront été voir ailleurs.
  • Interaction / sujet : Le nombre d’interaction est évidemment révélateur du niveau d’activité de la communauté. Comme le précise Lithium, il serait une erreur de donner la même importance à 6 commentaires déposés par une seule et même personne dans un topic de forum par rapport à un même topic qui présenterait lui aussi 6 contributions mais d’utilisateurs différents. Finalement ce n’est pas tellement le nombre d’interactions qui est important mais plutôt le nombre de personnes qui interagissent.
  • Vivacité : Au travers de cet indicateur, Lithium définit un seuil d’activité minimal au travers des différentes sections de la communauté (forum, blogs, FAQ, etc.). En dessous de ce seuil qui est compris entre 5 et 10 messages / jour et par segment de communauté, celle-ci perd en attractivité. Plus une communauté est active et plus celle-ci apparaît comme séduisante au regard de membres potentiels. La société précise qu’il est nécessaire de maintenir un certain équilibre entre les zones chaudes et froides de la communauté.

Ces indicateurs me semblent assez complets pour évaluer la santé d’une communauté même s’il ne sont pas exhaustifs. Comme le précise Lithium, il existe d’autres facteurs déterminant la santé d’une communauté virtuelle comme l’atmosphère qui y règne. Les membres doivent se sentir libre d’exprimer leurs opinions, ne pas être entravé par des comportements négatifs des autres utilisateurs (il faut chasser les trolls). La santé d’une communauté repose donc beaucoup sur le travail du modérateur.

Il est nécessaire de préciser que certains de ces indicateurs sont dépendants de l’ancienneté de la communauté ou de sa taille donc tout est à relativiser…

Il s’agit tout de même d’une bonne base pour poser un diagnostic visant à identifier les éléments (ou événements) qui ont un impact sur l’activité de la communauté puis en mettant en place des actions visant à développer l’activité en son sein.

Comme vous l’avez compris chacun de ses indicateurs correspond à un ensemble de données. Ces ensembles sont synthétisés par le biais d’équation dont les formules sont présentées à la fin du document en annexe. Ces équations permettent de représenter graphiquement la santé de la communauté soit sous forme de radar soit sous forme de courbes plus traditionnelles. Ces représentations visuelles sont essentielles pour une meilleure lecture et une prise de décision efficace.

Je vous invite donc à consulter l’ensemble du document qui est en téléchargement ici pour essayer de mettre en place cette méthode d’évaluation et n’hésitez pas à partager vos réflexions en commentaires.

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Commentaires (2)


  1. Samir
    9 octobre 2015:

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