Livre : Les employés d’abord, les clients ensuite

Il y a un petit moment que je ne m’étais pas plongé dans un livre avec autant d’appétit, il me semblait donc indispensable de partager ici mon enthousiasme concernant le livre : Les employés d’abord, les clients ensuite de Vineet Nayar aux éditions Diateino.

[Disclosure] Diateino est l’éditeur du livre sur le community management que j’ai coécris mais cela ne m’empêche pas de conserver un esprit critique sur leurs publications. Sinon vous serriez inondés ici de promo :)

 

Le pitch :

Ce livre raconte l’histoire de l’évolution d’une multinationale indienne dans le secteur de l’IT. Celle-ci commence à perdre des parts de marché, lorsqu’un nouveau PDG est élu à sa tête : Vineet Nayar. Celui-ci occupait auparavant la même place pour l’une des filliales du groupe.

Il décide alors de comprendre l’origine de cette situation qui pourrait devenir très rapidement désastreuse. Pour cela, il va aller à la rencontre de l’ensemble des acteurs dont dépend la performance d’une société de services : dirigeants, collaborateurs de 1ère ligne et bien évidemment les clients.

Ces rencontres lui permettront de comprendre à quel point la place des employés est importante dans ce type de structure : satisfaction client et performance globale. Le concept “employés d’abord, les clients ensuite“ était né, il fallait désormais trouver les leviers pour l’inscrire dans le réel.

Au travers de ces quelques 200 pages, Vineet Nayar décrit l’ensemble de la démarche et cela de manière assez personnelle. Une sorte de journal de bord structuré de l’évolution d’une structure comptant plus 50 000 salariés à l’échelle mondiale comprennant des réflexions qui peuvent certainement s’appliquer à des organisations de différentes origines.

Les points intéressants :

Comme je vous le disais en intro, je suis très enthousiaste après cette lecture, c’est d’ailleurs un point positif à mettre à son crédit. Mais de manière plus concrète, voici un inventaire des points importants à retenir selon moi :

  • Identifier la zone de création de valeur : Une organisation ne crée pas de valeur à tous ses niveaux. Il est important d’identifier la ou les zones de création de valeur pour ensuite mettre en place les moyens qui permettront aux acteurs de cette / ces zone(s) de création de valeur d’en créer encore d’avantage.
  • L’importance de la confiance dans un processus de transformation : la confiance est effectivement un élément essentiel dans ce type de processus. Aujourd’hui face à la démarche d’évolution constante dans laquelle doivent s’inscrire les entreprises, il est essentiel de créer les conditions de la confiance.
  • La transparence condition essentielle à la confiance : J’aime beaucoup l’une des images employée par l’auteur à ce sujet. Il raconte sa visite chez un ami qui dispose dans son appartement de grandes fenêtres donnant sur la rue principale. L’auteur demande à son ami : « pourquoi as tu de si grandes fenêtres ?“ Après avoir listé un certain nombre de réponses, il lui dit : “ça nous oblige à garder la maison propre». La transparence en entreprise permet comme les fenêtres de cet appartement de ne pas laisser traîner les saletés, ce qui est une bonne chose pour l’entreprise.
  • La place du PDG : Pour l’auteur le PDG doit s’effacer le plus possible en transférant progressivement le pouvoir du changement aux employés. L’idée poursuivit et de parvenir à une organisation qui serait capable de s’autogérée.

Mis en parallèle au travail que je peux faire auprès d’entreprises dans le secteur de l’IT sur les sujets du web 2.0 : marketing 2.0, marque employeur, collaboration, etc. Je retrouve des problématiques communes mais des solutions qui divergent. Dans cet ouvrage, la question de la technologie est secondaire, elle est le catalyseur des évolutions managériales et organisationnelles rien de plus. Souvent nos organisations préfèrent remettre en question leur SI, leur manière de communiquer plutôt que de remettre leur modèle organisationnel en question pourtant il y a très clairement des pistes d’améliorations à ne pas négliger.

Vous l’aurez compris, si vous vous intéressez à ces questions, c’est un livre passionnant à lire rapidement. Si vous l’avez déjà lu n’hésitez pas à partager vos retours.

Page de présentation du livre sur le site des éditions Diateino

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Commentaire (1)


  1. CAt Manial
    25 décembre 2013:

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