Entreprise :

Digitaleo, éditeur de solutions en ligne (Saas), a pour vocation de devenir un acteur de référence à l’international dans le domaine de la relation client et du marketing mobile, numérique et social. Nos applications permettent aux entreprises d’échanger et de communiquer en temps réel avec leurs clients grâce aux SMS, emails, messages vocaux ou réseaux sociaux.

Nos valeurs et notre culture d’entreprise : la Créativité, la Simplicité, la Réactivité, le Sens du Client, l’Esprit d’équipe nous ont permis de toujours faire la différence en termes de croissance et de reconnaissance sur le marché. Digitaleo a été classée comme jeune entreprise innovante début 2008, et primée, pour la seconde année consécutive, au Deloitte Technology Fast 50 fin 2011 grâce à un effectif croissant en R&D, en Commerce et en Marketing.Située à proximité de Rennes, Digitaleo se développe très rapidement avec de nombreux projets à venir.

C’est dans cette dynamique de croissance (déjà 1800 clients BtoB) et d’esprit start-up permanents que nous vous proposons de nous rejoindre en créant le poste de webmarketeur BtoB

Missions :

Vous définissez et mettez en œuvre la stratégie web-marketing de Digitaleo en garantissant la qualité et la performance de nos sites.

• Vous développez la visibilité et le trafic en ligne, dans l’objectif d’optimiser la conversion internautes / prospects / clients (SEO, SEM, affiliation, display,…).
• Vous développez notre communauté de partenaires et d’influenceurs sur le web et les réseaux sociaux afin de conforter notre position d’expert de nos métiers.
• Vous définissez la ligne éditoriale et publiez les contenus rédactionnels pour nos sites et nos communautés (Twitter, Facebook, blog Digitaleo).
• En collaboration avec les équipes marketing et techniques, vous participez à la définition et à la mise en place des ventes en ligne, en France et à l’international.
• Vous réalisez une veille régulière (NTIC, marché, clients, concurrents…) et en assurer la diffusion à l’interne.
• Vous analysez le positionnement de notre société sur son marché et pilotez les indicateurs de résultat des actions menées, dont vous assurez un reporting régulier

Profil :

De formation supérieure commerciale et/ou multimédia (Bac +4/5), vous justifiez d’une expérience solide en web-marketing et e-commerce. Vous êtes passionné par l’univers du web et des réseaux sociaux. Vous possédez une très bonne sensibilité produit et savez identifier les services attendus par les consommateurs.

Plein d’énergie et créatif, vous êtes autonome et avez une bonne capacité d’écoute, d’analyse et de synthèse. Vous bénéficiez d’un bon esprit d’équipe et d’un bon relationnel.

Compétences :

• Maîtrise des techniques SEO, SEM, Webanalytics, calcul de R.O.I
• Maîtrise et expérience pratique Web 2.0 et réseaux sociaux : Facebook, Twitter…
• Maîtrise du langage HTML et des CMS Drupal, WordPress
• Très bonne connaissance des mécaniques d’affiliation
• Très bonne connaissance de l’environnement mobile
• Anglais indispensable

Merci d’adresser votre candidature à rh@digitaleo.com sous la Réf : CAND WEB-MAR

Entreprise

Palamatic, société d’engineering (40 personnes) située à Rennes Métropole pour la réalisation de projets industriels dans le traitement des poudres.
Exemples de poudres : sucre, farine, épices, colorants pour peinture, silice, talc, bicarbonate de soude, bentonite, granulés plastiques, cosmétiques, médicaments…
Notre savoir-faire spécifique et technique s’applique à différents secteurs d’activités : Agroalimentaire, Chimie – chimie fine, Petfood, Pharmaceutique, Cosmétique, Papeterie, Petrochimie, Cimenteries – carrières

Missions

Au sein de notre service de communication, vous participerez à l’élaboration de nos projets web (site, mailing, actualités…), de supports visuels (plaquettes, newsletters…), de développement à l’international. Vous travaillerez dans un environnement exigeant et technique. Les missions sont :

• Rédaction de contenu print/ papier : plaquette, newsletters, fiches produits…
• Rédaction et réintégration de contenu web : site, actualités, communiqués de presse, mailing…
• Traduction de contenu
• Veille concurrentielle : comprendre notre marché, positionnement, concurrents
• Multimédia : aide au lancement des réseaux communautaires : Facebook, twitter, linkedIn, Viadeo, Google +
• Contribution au référencement (SEO) naturel et payant à l’international

Profil/ Compétences

• Niveau d’études : BAC +3/5
• Marketing/ Communication
• Internet/ Multimédia
• Très à l’aise en rédactionnel
• Bilingue ou trilingue : Anglais, Portugais, Brésilien, Italiens, Espagnol…
• Sensibilité aux nouvelles technologies web et vidéo

Savoir-être

• Dynamique
• A l’écoute
• Curieux
• Responsable

Modalités du stage

• Début du stage : le plus tôt possible
• Durée : de 4 à 6 mois
• Type de stage : stage conventionné

Contact : recrutement@palamatic.fr
www.palamaticprocess.com

Souvent, je constate que les dirigeants ont un à priori assez restrictif quand aux médias sociaux. Une sorte d’oeillière qui les amènerait à rechercher des solutions ROIstes à court terme et cela sans trop d’engagements. Pour en faire une caricature : utiliser les réseaux sociaux pour générer des leads sans ressources spécifiques. A cela je réponds : “Prenons le temps d’ouvrir le périmètre avant de définir ensemble la feuille de route“ et c’est ce que je vais chercher à faire au travers de cet article.

Ne pensez pas médias sociaux mais plutôt usages et outils 2.0

Dans l’article 3 niveau d’intégration du 2.0 dans l’organisation, je vous montrais, au travers du schéma ci-dessous, que la valeur générée dépendait du niveau d’intégration des outils et usages 2.0 dans l’organisation.

Pour pouvoir les intégrer au plus profond de l’organisation et ainsi générer un maximum de valeur, nous ne devons pas concentrer notre réflexion sur les outils grands publics comme Facebook mais plutôt envisager les outils et usages 2.0 comme un moyen d’améliorer l’existant.

Dans cet objectif, il est souvent intéressant de créer un groupe projet transversal et de prendre le temps d’énumérer les opportunités offertes tout en prenant du recul sur l’existant de l’organisation. Mais cela n’est pas forcément facile à mettre en place car comme tout le monde, nos dirigeants n’ont pas le temps et ont souvent la volonté de faire plutôt que d’imaginer (Entreprise 2.0 : Quelle place pour l’éducation ?). Agir sans prendre le temps de réfléchir et de déterminer un périmètre raisonnable, c’est le meilleur moyen de générer de la désillusion.

Donc si vous pensez intégrer les médias sociaux à votre plan d’action 2012, prévoyez un temps de réflexion en amont pour envisager les différents gisements de valeur.

La valeur n’est pas forcément là où vous pensez !

En tant que dirigeant, vous vous êtes peut être déjà demandé s’il serait intéressant d’ouvrir une page Facebook au nom de votre organisation ? Beaucoup de mes interlocuteurs se sont posé cette question mais n’avaient pas forcément réfléchis à des opportunités plus proches de leur activité quotidienne :

• Comment faire pour capitaliser sur le savoir informel de mes collaborateurs ?
• Est ce que la mise en place d’une démarche collaborative pourrait nous permettre d’être plus efficace ?
• Peut-on optimiser le service client ?
• Etc.

C’est au travers de questions centrées sur votre activité que nous pouvons envisager des solutions pour générer davantage de valeur. Il ne faut donc pas prendre la question uniquement sous l’angle communication et surtout pas dans la logique outil / plateforme : Je veux être sur Facebook car Facebook c’est à la mode.

Rapprochez vous de vos collaborateurs :

Dans le cadre de mes expériences et autres discussions, j’ai constaté que les collaborateurs du terrain étaient souvent plus à l’aise avec le sujet. A plusieurs reprises, dans le cadre de l’accompagnement, j’ai constaté que les collaborateurs prenaient la parole au nom de l’organisation alors que la direction de celle-ci ne s’était pas encore emparée sujet.

Dans ces cas, il s’agissait de collaborateurs enthousiastes soucieux de l’image véhiculée par l’organisation au sein de son écosystème. La blogosphère “Médias sociaux“ a parfois donné beaucoup de visibilité a des comportements qui effraient les dirigeants, je pense notamment à la vidéo des salariés de Domino’s pizza. Il me semble important de préciser que, dans bon nombre d’organisations, les salariés témoignent d’énergie positive à l’égard de leur employeur. A ce dernier de canaliser les énergies pour bâtir un projet commun !

Il y a donc 2 message à retenir : Arrêtez de penser médias sociaux et prenez le temps d’admirer le panorama avant de vous lancer, rien ne presse !

Du fait de ce ryhtme de publication irrégulier, je ne peux pas traiter des sujets comme l’ajout de nouvelles fonctionnalités sur telle plateforme, ou les dernières évolutions de tel CMS (Content Management System). Au travers de ces billets ponctuels, je souhaite trouver un moyen de prendre de la hauteur sur mon travail quotidien et partager avec vous quelques retours d’expérience comme j’ai pu le faire dans mon dernier article : “Monitorer et après ?“. C’est finalement au travers de ce genre de billet que j’ai l’impression d’apporter un peu de valeur à notre écosystème mais peut être que je me trompe, les commentaires sont ouverts.

Cet article fait suite à des messages ou des discussions avec certains d’entre vous (fidèles lecteurs) qui regrettent de voir le faible volume de mise à jour du blog. Le message est bien reçu et je vais tâcher de bosser davantage #Résolution2012

Crédit image : The 10 cent designer

Merci en tout cas à ceux qui me suivent ici ou ailleurs et bonne année 2012 !

Parmi ces conversations, nous avons vu se développer au fil des années des discussions qui impliquent directement ou non les organisations. Il peut s’agir de personnes qui expriment une opinion vis à vis d’un produit / service, qui partagent leurs expériences en tant qu’employé au sein d’une société, etc. Finalement ces conversations impactent positivement ou négativement la perception des organisations concernées.

Dans ce contexte le social monitoring décrit l’ensemble des outils et méthodologies qui permettent aux organisations d’identifier les conversations dont elles sont le sujet.

Pourquoi mettre en place une démarche de Social Monitoring ?

Les intérêts d’une telle démarche sont multiples et peuvent difficilement être listés de manière exhaustive. Certaines conversations détectées pourront, en effet, générer une valeur pour l’organisation que nous n’aurions pu identifier clairement en amont.

Cependant, voici les principaux intérêts qui peuvent amener une organisation à adopter une telle démarche :

• Identifier les mentions de la marque : Dans un premier temps, on cherche à identifier les conversations concernant notre société. Il peut s’agir de conversations plus spécifiques concernant une marque, un produit / service, la politique RH ou autre. Dans ce cas, les organisations identifient les conversations pour en faire un rapport mais ne s’en saisissent pas pour prendre des décisions et mettre en place des actions.
• Identifier les opportunités ou les risques : Ici, nous sommes dans une démarche plus active où les organisations ont dédiés des ressources à l’activité de monitoring pour détecter de potentiels opportunités ou risques business. Ces ressources sont amenées ensuite à prendre part aux conversations pour tirer profit des opportunités ou gérer les clients mécontents.
• Analyser les actions marketing : Les outils de monitoring permettent d’analyser en temps réel l’impact des actions marketing sur les conversations. Lorsqu’une campagne Tv est mise en place, il est possible d’analyser son impact sur les conversations et probablement sa perception par le public. Le monitoring devient ici un outil de pilotage des actions marketing qui permet aux équipes marketing de réagir dans un délai très court.
• Mesurer la satisfaction des consommateurs : La mise en place d’une démarche de monitoring permet d’analyser en temps réel le niveau de satisfaction des consommateurs. Cette analyse s’appuie sur des machines mais doit être nécessairement complétée par l’intervention de personnes pour qualifier la tonalité des mentions. Ici, nous sommes dans une démarche passive où le social monitoring est utilisé simplement pour constater l’évolution d’une tendance.
• Optimiser la relation client : Comme vous l’avez compris le social monitoring permet de détecter de potentiels consommateurs insatisfaits. Des membres de l’organisation peuvent alors prendre contact avec les personnes identifiées et essayer de trouver une solution adaptée à la problématique. Cela s’inscrit dans une logique de Social CRM où la satisfaction et l’expérience client sont au centre des préoccupations de l’entreprise.
• Développer sa connaissance client : Le social monitoring permet aux organisations de capitaliser au fil du temps un grand volume de données et ainsi développer sa connaissance clientèle.

Comme vous pouvez le constater les objectifs cités ci-dessous correspondent à des niveaux de maturité concernant les problématiques de social business / entreprise 2.0.

Avant de vous lancer, vous devrez donc prendre le temps de définir précisément vos objectifs. Ceux-ci orienteront vos choix en termes de solution technique mais aussi la démarche de traitement à mettre en place.

Comment traiter le flux d’information ?

En fonction des objectifs définis en amont, la méthodologie pourra être sensiblement différente. L’approche présentée ci-dessous se veut plutôt généraliste et pourra être affinée en fonction des caractéristiques de votre organisation et de vos objectifs.

Monitoring et système d’information

Dans le cadre d’une démarche centrée sur l’expérience consommateur, on se rend très vite compte de la nécessité de créer un lien entre les solutions de monitoring et le système d’information des organisations.

Les personnes qui sont en charge de répondre aux questions ou insatisfactions des consommateurs doivent pouvoir échanger rapidement avec des ressources en interne pour trouver une solution adaptée dans les meilleurs délais. Est ce que le mail est la meilleure solution dans ce cas là ?

Pour toutes personnes ayant travaillé en service client, il paraît évident d’intégrer les données collectées au CRM (solution technique) car cela permettra de conserver une trace des échanges et développer sur le long terme une meilleure connaissance de sa clientèle. C’est dans cette perspective que Salesforce, la solution de CRM en mode SaaS, a souhaité intégrer sur sa plateforme la solution de monitoring Radian6 (source : Collaboratif-info).

Par ailleurs, toutes les mentions ne concerneront pas uniquement le marketing ou la relation client alors comment faisons nous pour faire circuler l’information rapidement tout en ayant la possibilité de la réutiliser à posteriori ? L’architecture SI de nos organisations est en train d’évoluer et c’est certainement dans la couche collaborative qui émerge que nous trouverons des solutions.

Monitoring et gouvernance :

Quels service doit être en charge du social monitoring dans votre organisation ? Il n’y a pas là de réponse unique applicable à tous les contextes.

Une étude menée aux États Unis montre qu’en majorité, le monitoring est confié au Marketing ou au Relations presse. Proches de la relation client et habitués à la prise de parole dans des contextes délicats, ces services semblent à priori plutôt en capacité de le gérer mais que font-ils des informations qui ne les concernent pas ? Restent-ils dans une démarche très cloisonnée ?

C’est certainement ce qui a conduit une société comme Dell a créer un département dédié au monitoring. J’entends déjà les voix s’élevées pour dire : « Oh non ! Par encore du Dell dans les exemples… ». Je sais bien que votre organisation ou que vos clients ne ressemblent pas à Dell et non certainement pas le même volume d’information à traiter.

Pourtant et comme souvent lorsque l’on parle de collaboratif, vous constatez comme moi qu’il y a un réel intérêt à rendre transversal la pratique du social monitoring pour que chaque département puisse tirer profit à court, moyen ou long termes des données agrégées. C’est ainsi aussi que l’organisation pourra dégager le maximum de valeur de la démarche mise en place.

Comme souvent lorsque l’on touche aux sujets du web social et collaboratif, on constate que le modèle pyramidal est un frein à l’efficacité collective et que le modèle Hub and spoke apparaît comme plus efficient.

Le monitoring dans l’entreprise de demain :

Comme nous l’avons vu le monitoring permet de détecter en temps réel les discussions. Cela permet notamment de gérer les risques et d’identifier les opportunités. Pour les entreprises, l’enjeu sera désormais d’agréger ces données dans le temps et faire en sorte que celles-ci soit facilement exploitables.

Faisons un peu de prospective…

Une entreprise qui a agrégé l’ensemble des conversations sur une période de 10 ans en intégrant des données contextuelles comme le lancement de campagne TV, l’actualité économique ou de la société, etc. Pourrait simuler l’impact de ces prises de décisions sur le comportement des consommateurs sur la toile, tout ça dans une logique de business intelligence.

Tout cela peut faire penser à de la science fiction mais il y a pourtant d’hors et déjà des personnes qui travaillent sur des sujets connexes comme le démontre l’intervention de Deb Roy au TEDx Californie.

Que vous ayez un restaurant ou que vous soyez dirigeant d’une multinationale, il y a de forte chance que votre entreprise soit ou devienne un sujet de conversation. Il est donc important de mettre en place les outils et la démarche qui vous permettront de les détecter car ces conversations peuvent impacter directement la perception des autres consommateurs. Ensuite, à vous d’activer les leviers pour faire en sorte que cet impact soit positif. N’oubliez pas : les conversations sont parties intégrantes dans le processus décisionnel on et off line.

Cet article est ma contribution à l’ebook collaboratif : Regards croisés sur la veille

Crédit Schémas : Sylvain Guéguen

Crédit photo : Melvin Gaal

Auteurs :

• Fabrice Fontaine de Mediaveille
• Marie Armand de L’oeil au carré
• Christophe Deschamps d’Outils froids
• Amal Belkamel du Digital Reputation Blog
• Séverine d’En plein travail
• Thibault Souchet de Billet de chou
• Patrick Cuénot
• Fabrice Frossard de TechToc.tv
• Gautier Barbe de Boite de veille
• Stéphanie Barthélémi de Deanie
• Bertrand Piechaczyc de Bretagne Innovation
• Dorothée Créteur d’Iscope
• Terry Zimmer d’Intelligences connectées
• Frédéric Martinet d’Actulligence
• Olivier Mamavi de Megalink
• Philippe Boukozba d’Heuristiquement
• Klaire de Klaire fait grr
• Flavien Chantrel du Blog du Modérateur de RegionsJob
• Anne-Laure Raffestin du Blog du Modérateur de RegionsJob
• Sylvain Guéguen d’Akostic
• Grégory Pouy de Greg from Paris
• Antoine Dupin
• Camille Alloing de CaddEreputation
• Cyril Rimbaud de Cyroul
• Franck Lapinta de Médias sociaux, marketing et ressources humaines
• Isabelle Guyot alias @hyger
• Antoine Montoux alias ant11

Témoignages

• Frédéric Pereira de Fredzone
• Michelle Chmielewski de The observing participant
• Priscilla Gout de Mode(s) d’emploi
• Anthony Poncier de Poncier.org
• David Fayon de davidfayon.Fr
• Dorothée Créteur d’Iscope
• Mathieu Flaig de Publigeekaire
• Julien Bouillet alias @dyuka
• Marie-Liesse Delamaire
• Pierre Lemasson de veilleurs.info
• Jean-Marc Manach de Bug brother
• Adeline Albert
• Sylvère Mercier de Bibliosession
• Vincent Berthelot de Conseil web social
• Franck La Pinta de Médias sociaux, marketing et ressources humaines

S’il peut être utile à un moment donné de former un ou plusieurs collaborateurs à l’usage d’un outil spécifique, il me semble fondamental de reconsidérer la place de la formation et de la sensibilisation dans un projet 2.0.

Quel est le rôle d’un processus d’éducation en interne ?

Il s’agit de mettre en place une démarche qui vise à fédérer les équipes autour d’un projet, de les sensibiliser quant au changement de paradigme lié à la démocratisation des médias sociaux, de les accompagner dans l’adoption à leur niveau de ces nouveaux usages. (Vous noterez qu’il ne s’agit pas seulement d’apprendre à vos collaborateurs comment utiliser telle ou telle plateforme…)

Comme on est bien dans une logique 2.0 ce processus ne doit pas uniquement permettre de transmettre du savoir de manière unilatérale, il doit aussi permettre aux collaborateurs de prendre une place active dans la construction de ce projet d’entreprise. En effet, ce cycle de formation doit permettre au collaborateur d’imaginer ce que ces usages peuvent lui apporter dans son quotidien pour atteindre plus efficacement les objectifs qui lui sont assignés.

Pour être efficace, les séquences de sensibilisation devront être adaptées aux interlocuteurs car les problématiques quotidiennes seront différentes s’il s’agit de membres du service client ou du service RH.

Cette démarche s’inscrit dans une logique d’échanges qui permet à chacun d’apprendre et d’évoluer. Dans certains cas, cela peut avoir un impact direct sur la stratégie ou sur la manière dont elle est articulée. Vous pourriez découvrir par exemple que certains de vos collaborateurs ne vous ont pas attendus pour réfléchir sur ces problématiques ou alors qu’ils sont très actifs sur le web sur leur temps personnel et que peut être, ils pourraient vous apporter un éclairage intéressant concernant l’activité de votre écosystème sur le web.

Au delà d’un transfert de compétences, cette démarche permet de créer une dynamique collective et de susciter des échanges. Alors bien évidemment tous vos collaborateurs n’y seront pas sensibles mais il y a fort à parier que les premiers convaincus n’hésiteront pas à inviter leurs collègues.

Par ailleurs, c’est un excellent moyen de sensibiliser les équipes concernant les conséquences potentielles de leurs usages pros et persos des médias sociaux. Une charte médias sociaux oui cela peut s’avérer utile mais sans éducation en parallèle cela manque de sens.

Comment mettre en place ce processus ?

Peut être que certains d’entre vous se disent qu’il est impossible de mettre en place une telle démarche dans son organisation car le budget nécessaire serait trop important. Il est certain que si on envisage que l’ensemble des formations soient effectuées par un prestataire externe, cela risque d’être assez onéreux mais il y a d’autres leviers.

Certains de vos collaborateurs pourraient prendre en charge cette partie. Dans le domaine de la presse, certains community managers sont par exemple amenés à sensibiliser et former les équipes de journalistes à ces nouveaux usages et les accompagnent dans leur adoption. Dans tout type d’organisation, il est possible de s’appuyer sur un collaborateur qui sera en charge de cette mission.

Par ailleurs, la formation peut s’effectuer par des moyens numériques. Certaines organisations ont ainsi choisit de mettre en place une plateforme communautaire interne alimentée régulièrement en contenus. Cela permet aux utilisateurs d’accéder à des contenus adaptés à leurs problématiques métiers et d’échanger entre eux. L’historique de ces conversations peut d’ailleurs se révéler riche d’apprentissage.

Alors que certaines organisations pensent à intégrer un RSE (Réseau Social d’Entreprise) à leur système d’information. On peut imaginer que ces sujets pourraient être fédérateurs à son lancement…

Beaucoup de publications autour des usages dits 2.0 mettent en avant l’intérêt de définir une véritable stratégie. Bien évidemment il est essentiel de structurer votre démarche mais il est aussi essentiel de comprendre dans quel contexte elle s’inscrit et d’anticiper les évolutions à venir pour que cette stratégie soit efficace dans le temps. C’est en cela que la mise en place d’un programme d’éducation (c’est le seul mot qui me vient pour associer sensibilisation et apprentissage) en interne me parait essentiel. Maintenant le débat est ouvert….

Crédit image : Sean MacEntee

Au cours des années 90, les politiques RH ont pris un virage pour s’adapter à un monde de plus en plus globalisé où le mot d’ordre est compétitivité. Ce monde globalisé génère de grands changements dans nos organisations : sous-traitance, travail temporaire, etc. Les entreprises ne sont alors plus à la recherche de salariés souhaitant s’investir à vie (professionnelle) mais plutôt d’acteurs qui joueront un rôle clé dans l’entreprise sur une période limitée mais pas forcément déterminée.

Face a ses changements les collaborateurs ont dû s’adapter à ce nouveau monde avec plus ou moins de facilité selon les individus. Leurs regards a lui diamétralement changé à l’égard des organisations ainsi que leurs attentes. Hier, on attendait de l’entreprise qu’elle nous donne les moyens d’y faire carrière et aujourd’hui nous avons compris que nous sommes les acteurs d’une carrière qui ne sera plus forcément linéaire. C’est dans ce contexte que le collaborateur est devenu l’acteur de sa vie professionnelle au cours des années 90. Source : Le DRH de demain face au nouveau comportement du salarié

Finalement, c’est un esprit de défiance globale qui se développe vis à vis des organisations tant sur le plan du travail que de la consommation. C’est dans cette perspective que l’on a été amené à les qualifier aussi de consomm’acteur. Phénomène qui prend sens lorsque l’on constate le volume de conversations sur la toile autour d’expériences de consommation et le développement de l’audience des sites comme ciao.com etc.

Les individus se mettent au réseau.

Aujourd’hui et depuis quelques mois déjà, on constate que les individus échangent de plus en plus sur la toile sujet de leurs expériences de travail. Au travers de statuts sur leurs réseaux sociaux préférés, d’articles de blog, etc.

C’est dans ce contexte que Glassdoor.com est né. Il s’agit d’une plateforme communautaire permettant à chacun de partager son expérience de collaborateur ou de candidat avec les autres utilisateurs. Ainsi, il est possible de témoigner sur les entretiens d’embauche, sur les salaires, etc.

En fonction des différentes contributions, la plateforme propose ensuite des statistiques globales qui permettent d’évaluer l’attractivité des différentes sociétés indexées. Ainsi, aujourd’hui c’est Facebook qui arrive en tête des « Best places to Work », félicitations Mark !

Finalement Glassdoor.com est un site d’avis fondés sur différents critères de la politique RH des sociétés essentiellement américaines. Aujourd’hui, les internautes n’ont donc pas seulement le pouvoir de témoigner des expériences de consommation mais aussi de travail.

Et les services RH dans tout ça ?

Alors que la majorité des acteurs RH que j’ai pu rencontrer ont un usage encore très limité des médias sociaux sur le plan professionnel, il me semble que beaucoup d’entre eux n’ont pas pris conscience de ce phénomène qui sera certainement amené à se développer dans les années à venir.

Dans certains secteurs d’activités les changements se font déjà ressentir, je pense notamment aux métiers de l’informatique où il devient difficile de fidéliser les meilleurs talents et même de pouvoir compter sur eux. L’un de mes clients me racontait qu’à plusieurs reprises, de nouveaux collaborateurs dont le contrat était signé ne se présentaient pas le premier jour et ne prenaient pas la peine de les en informer. Pourquoi ? Parce que dans l’intervalle (signature – prise de poste) ils avaient eu une meilleure proposition.

Cet exemple est assez symptomatique de ce nouveau paradigme qui s’installe. Face à ces nouvelles politiques RH, les collaborateurs s’adaptent et mettent davantage de distance entre eux et leurs employeurs. Les conséquences de ces changements de comportements sont nombreuses pour les organisations. Si certains d’entre eux sont probablement identifiés (difficulté à fidéliser, etc.), il y a fort à parier que l’avenir nous réservera certaines surprises. Pourquoi pas un Glassdoor.fr ?

Niveau 1 > No-stratégie

Beaucoup d’organisations sont encore dans cette situation, elles n’ont pas réellement appréhendé les intérêts potentiels d’une véritable démarche communautaire mais entendent beaucoup parler de Facebook, Twitter et les autres stars du web dit « social » soit sur les médias ou avec leurs prestataires qui eux mêmes n’ont pas forcément tout compris. Bref, le résultat c’est des organisations qui se lancent dans le grand bain sans s’être posé les questions essentielles (Pourquoi ? Comment ? Etc.).

Dans ce cas, on est dans la phase « No-strategy » qui génère souvent des incompréhensions et des déceptions. Il est cependant assez logique de passer par cette étape que l’on pourrait qualifier de “découverte“ où les organisations sentent qu’il y a des potentiels, sans réellement pouvoir les identifier clairement, de fait elles y vont par tâtonnements. La suite, c’est soit un abandon de cette “présence“ ou la volonté de la structurer et donc de passer à l’étape supérieur.

Niveau 2 > Marketing 2.0

Ici c’est le marketing ou la communication qui s’est approprié la gestion des médias sociaux en mettant en place des ressources spécifiques dédiées à l’écoute et à l’animation des points de présence de l’organisation.

L’attention est essentiellement focalisée sur la réputation de la marque, sa notoriété ainsi que sur l’animation des ventes. Aujourd’hui de nombreuses organisations sont à cette phase, elles n’utilisent les technologies sociales que pour répondre aux préoccupations du service marketing ou communication. C’est le cas des organisations qui utilisent les plateformes sociales pour distribuer des offres de réductions, relayer les opérations de communication, etc.

C’est dans cette seconde phase que les organisations optent pour une approche plus rationnelle. Le point de départ de la réflexion s’appuie sur les objectifs de marketing et de communication qui permettront ensuite d’analyser l’efficacité de la démarche mise en place. Une réflexion est menée en amont concernant la modération des espaces conversationnels mis en place.

La démarche est donc structurée mais reste cloisonnée au service communication et marketing ce qui limite le potentiel de création de valeur pour l’organisation qui l’a mise en place.

A ce niveau, il y a différents niveaux de maturité. La majorité des organisations sont présentes sur les supports qu’elles pensent incontournables (Facebook, Twitter, etc.), elles y organisent des concours, elles y publient du contenus, etc. Une plus faible proportion d’organisations impliquent les utilisateurs dans la création ou l’optimisation de produit / services et commencent à penser au Social CRM (SCRM).

Niveau 3 > Entreprise 2.0

On est ici dans une démarche plus globale qui ne concerne pas seulement un département mais une organisation toute entière. A l’origine de ce concept Andrew McAfee l’a définit ainsi :

« Entreprise 2.0 as the use of emergent social software platforms by organizations in pursuit of their goals“

On peut noter que cette définition est trop centrée sur les outils pour décrire de manière exhaustive le concept qui concerne tout autant les personnes, les process que la technologie comme le signalait Bertrand Duperrin dans son article Entreprise 2.0 : qui trop lit son dictionnaire en oublie son relevé bancaire.

Ici, la démarche ne concerne pas uniquement un département mais s’inscrit dans le cadre d’un changement plus profond au sein de l’organisation visant à créer davantage de valeur en replaçant l’individu au centre des préoccupations et en adaptant de nouveaux process.

Il est évident que le nombre d’organisations atteignant ce stade de maturité est encore très limité. Pourtant c’est en impulsant ce changement que l’organisation pourra profiter réellement des potentiels en terme de création de valeur que représentent les outils (social software) et pratiques (collaboration, etc.) dites 2.0.

Ces 3 phases représentent d’après moi à la fois un cycle d’apprentissage pour l’organisation (on test dans un département et on déploie) mais aussi un niveau de digitalisation de l’organisation. La technologie et les usages deviennent de plus en plus présents au sein de l’organisation au fil des étapes.

Reste à savoir si les organisations en phase 1 et 2 sont conscientes qu’il y a un chemin avant d’arriver à la phase 3 qui représente le plus gros potentiel de création de valeur. Et finalement que la vraie question n’est pas : Comment peut-on utiliser Facebook pour faire du buzz ? Mais plutôt comment je pourrais intégrer les outils et usages dits “2.0“ pour créer davantage de valeurs ?

Comme je le précisais en introduction, c’est une manière de présenter les choses rapidement et de fait, il s’agit de généralités. Il y a certainement des contre-exemples.

Aujourd’hui, je vous propose de mettre en avant certains éléments qui freinent l’évaluation de ce fameux ROI. Cette liste n’est pas exhaustive, les commentaires sont donc ouverts à toutes suggestions.

La place de l’analyse dans les organisations :

Aujourd’hui, beaucoup d’entreprises en France évaluent encore l’efficacité de leur stratégie web en se connectant à leur Google Analytics et en regardant le rapport basique : nombre de visite, temps de consultation, etc. Cette attitude est à mon sens caractéristique du manque de considération et de ressources allouées à l’analyse au sein de nos organisations.

Si vous souhaitez calculer le ROI de vos démarches communautaires, il sera nécessaire d’accorder de l’importance à l’analyse. Cela passe d’abord par un soutien du top management qui sera capable de sensibiliser en interne, ainsi l’analyste pourra réaliser plus aisément son travail de collecte d’informations auprès des différents services. Ensuite, il s’agit d’une question de ressources aussi bien financières que humaines. D’après Avinash Kaushik célèbre analyste américain, il faut respecter la règle des 10/90 : 10% des ressources allouées aux outils et 90% pour payer le cerveau qui donnera un sens aux données collecter par les outils.

Il est évident que l’analyse prendra une place de plus en plus importante dans le cadre des stratégies communautaires puisque l’analyste permettra à la fois de porter un regard objectif et critique sur la stratégie menée mais aussi d’évaluer le ROI. On voit déjà apparaître des annonces pour des postes de Community Analytics et Social Media Analytics aux États Unis. Il serait donc normal de voir de tels spécialistes apparaitre dans les années à venir en France.

Des organisations en phase d’apprentissage :

Beaucoup d’organisations sont encore en phase de test, elles multiplient les initiatives accompagnées ou non par des professionnels. Le résultat donne lieu à beaucoup d’actions ponctuelles, des points de présence parfois créés avant de penser objectif business, etc. Il n’y a donc pas de réelle vision stratégique (sous-entendu long terme) : Optimiser le service client, Innovation, etc.

Dans ce contexte, il est naturellement plus compliqué d’apporter une réponse concrète à cette fameuse du ROI : « ça me rapporte combien ? Quoi ? ». D’après mes expériences et différents échanges avec des confrères, il me semble qu’une très grande majorité des organisations en France sont encore dans cette phase là.

Les organisations ayant déployé des stratégies communautaires dans un (ou deux) objectifs business concrets sont plus à même de définir le ROI de leurs actions. Par exemple, un e-commerçant qui mettrait à la disposition de ses clients une plateforme communautaire dans l’objectif de développer le service client pourra mesurer via des enquêtes ou les statistiques de son call center le gain généré par la diminution des appels clients. Bien évidemment, cette donnée n’est pas suffisante pour définir concrètement le ROI mais on voit, au travers de cet exemple, qu’avec un objectif business précis, il est plus facile d’y arriver.

Les insights : différents niveaux de valeurs

En ouvrant le dialogue et surtout l’écoute, l’organisation peut dégager des « insights » qui lui permettront de comprendre comment la marque et ses produits sont perçus, d’apporter des améliorations à son site web, etc. Ces « insights » doivent donc être intégrés dans le calcul du ROI mais comment faire ?

Il s’agit là d’une grande difficulté, tous les commentaires ne permettent pas de dégager des « insights » pertinents et chaque « insight » pertinent ne représentent pas la même valeur. Et d’ailleurs, est-ce qu’il y a un système mis en place dans l’entreprise pour tirer valeur de ses « insights » ?

Comment évaluer la rentabilité d’une assurance ?

Comme je vous le présentais dans l’article ROI et médias sociaux : les éléments à prendre en compte, la notion de risque doit être prise en compte dans le calcul. Les risques liés à la démocratisation de l’usage des médias sociaux peuvent être de différentes natures (fuites d’informations, avis négatifs, bad buzz, etc.) et de différentes sources (consommateurs, collaborateurs, partenaires, etc.).

En mettant en place une démarche communautaire, l’organisation aura mis en place une démarche de monitoring qui lui permettra de détecter rapidement ces potentiels risques et réagir dans la foulée. Ici la stratégie communautaire permet donc de s’assurer que la menace ne grandisse, alors comment peut-on évaluer le ROI de cette assurance ?

Il ne s’agit pas ici d’une liste exhaustive des freins pour le calcul du ROI. Alors si vous en voyez d’autres, n’hésitez pas à compléter cet article par un commentaire.

Crédit image : www.hanauer.fr/marc